客戶總是對的
“客戶是上帝”是口號，不是商業(yè)活動的實質(zhì)。因為，在很多時候，客戶是無知的，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布，不但使自己處于完全的被動狀態(tài)，而且不能得到客戶的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人，而不會是平等的合作者。

 
在決定是否遵從客戶的要求時，要區(qū)別對待，是基于“需求”還是一個隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠目標(biāo)一致的，是長期穩(wěn)定的，是同其內(nèi)在價值追求相一致的;需要則不同，是短期性的，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅持。需要通常都非常具體，并且對解決方法也有明確的描述。
 
例如：“這個型號的通訊終端安全防護能力不足，容易出現(xiàn)盜打?！边@就是一種需求，是廣大客戶對運營安全的長期追求，是和組織經(jīng)濟利益相一致的。它是明確的，但如何解決卻是不具體的，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案?！霸O(shè)備的側(cè)邊開一個小槽就好了?！边@可能就是一個需要，非常明確，客戶甚至可以告訴你這個槽的尺寸和具體位置。但問題是，別的客戶并不這么認為，而且，這個要求背后的理由也許是可笑幼稚的，建議者隨時可能改變主意。顯然，你不可能也不必要去滿足它。
 
所以，銷售人員應(yīng)該關(guān)注客戶的長期目標(biāo)，而非短期的需要;應(yīng)該關(guān)注客戶穩(wěn)定的核心需求，而非隨機的臨時需要;應(yīng)該關(guān)注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟的需求。以此為基礎(chǔ)，才能合理對待客戶的要求。
 
六、沒有預(yù)算的概念
預(yù)算的概念應(yīng)該從兩方面來認識：一是對客戶采購資金的了解和評估;二是對自己市場開拓費用方面的計算和控制。一個需求有沒有實質(zhì)的預(yù)算支持，其價值和意義是截然不同的。相應(yīng)的，銷售人員的對策和投入肯定也不同。搞清客戶的預(yù)算情況(包括客戶的財務(wù)狀況、預(yù)算情況和預(yù)算決策流程)是銷售人員需要取得的重要信息之一。而銷售人員更是切入到客戶的預(yù)算決策流程之中，引導(dǎo)客戶安排預(yù)算，甚至在必要的時候臨時增加或重新安排預(yù)算。
 銷售業(yè)績，銷售人員都把預(yù)算看成是Z后一個需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅(qū)動是Z主要的原因。許多銷售人員甚至把“會哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源，取得更好業(yè)績的重要基礎(chǔ)。顯然，這對銷售人員在一個企業(yè)內(nèi)的長期發(fā)展是不利的，除非這個企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機會和可能。預(yù)算Z容易失控的時期多是市場開拓期和市場成熟期。開拓時，為追求市場占有率，公司往往在投入上沒有過多的限制，銷售人員則更傾向于寧多勿少;而成熟期，雖然業(yè)務(wù)的利潤率大幅降低，但開拓期和成長期形成的費用習(xí)慣卻并沒有得到扭轉(zhuǎn)。